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トーマツグループは日本におけるデロイトトウシュトーマツリミテッド（英国の法令に基づく保証有限責任会社）のメンバーファームおよびそれらの関係会社（有限責任監査法人トーマツ、デロイトトーマツコンサルティング株式会社、デロイトトーマツファイナンシャルアドバイザリー株式会社および税理士法人トーマツを含む）の総称です。詳細はwww.tohmatsu.com/deloitteをご覧ください。

カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)

Customer Experience Management
「お客様第一主義」を掛け声だけで終わらせないために

「顧客主導の時代」と言われ始めてしばらくたちます。この言葉は、多くの産業の成熟化や情報技術の発展、顧客の価値観の多様化などを背景として、商品・サービス自体による差別化がますます困難になり、購入の主導権が顧客側に移ってきている状況を指しています。このような状況では、「検討・比較～商談～購入～アフターサービス」という一連の顧客ライフサイクルにおける顧客の経験を、顧客接点を担う各部門の枠を超えてマネジメントし、差別化につなげることが重要になってきます。
一方、「お客様第一主義」を掲げる企業は数多くあるものの、単なる掛け声に留まっているケースが数多くあります。顧客に対して自社が提供するべき経験を明確に定義し、実際にそういった経験を自社が提供できているのか継続的に評価し、改善を繰り返しつつ新規顧客の開拓や既存顧客の維持に結び付けている企業は多くはありません。つまり、一過性の掛け声だけで終わってしまい、具体的な仕組みや業務に落とし込まれていないのです。

【主な課題】
・サービス品質が低く、顧客ロイヤルティの低下および離反顧客の増加を招いている
・主要な顧客接点で顧客ニーズを満たせていない、あるいは満たせているか分からない
・CRMなどのシステム化は一通りできているが、日々蓄積されていくデータを分析し切れていない
・セールス、マーケティング、サービスそれぞれの部門の連携が悪く、顧客基点でのオペレーションができていない
・セールス、マーケティング、サービスの予算が縮小され、高まる顧客からの期待に答えられていない
・顧客の獲得・維持コストが増加し収益を圧迫している
・顧客サービスにかける適正なコストが見極められていない

DTCが提供するCRMサービス

DTCのサービス理念である「Executable Strategy」に基づき、DTCのCRMコンサルティングサービスは、現状診断や構想の策定だけではなく、施策の詳細化やシステムの導入まで、総合的にサービスを提供することが可能です。また、顧客ライフサイクル上の各段階における顧客接点の品質、および生産性の向上を目指す実践的なアプローチを用いて、クライアント企業が卓越した顧客経験を提供することを支援します。

DTCは、CRMに特化したサービスを提供する専門家に加え、業界に精通したインダストリーグループの専門家がサポートすることにより、クライアント企業が「真のお客様第一主義」を実践することに貢献しています。

顧客経験を向上するためのプロジェクトアプローチ（例）